物業(yè)管理日常工作服務(wù)用語(yǔ)一覽

一、服務(wù)用語(yǔ) 

    服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 

1．常用服務(wù)詞組和句子 

（1）您好！（先生、小姐） 

（2）對(duì)不起！ 

（3）謝謝！ 

（4）請(qǐng)?jiān)彛?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 

（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6）明天見(jiàn)！ 

（7）祝您生日快樂(lè)！ 

（8）祝您一路平安！ 

（9）新年快樂(lè)！ 

（10）節(jié)日快樂(lè)！ 

（11）歡迎您光臨我們的大樓！ 

（12）真高興又在這里見(jiàn)到您！ 

（13）為您服務(wù)感到榮幸！ 

（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！ 

（15）有什么需要幫助的？ 

（16）請(qǐng)您走這兒！ 

（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！ 

（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！

（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！ 

（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 

（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！ 

（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ 

（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見(jiàn)！ 

（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以 后再來(lái)！ 

（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要 在這里逗留玩耍！ 

（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍 等！ 

（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸 煙！ 

（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車 停到外面！ 

（29）歡迎光臨！ 

（30）您慢走！

 2．服務(wù)忌語(yǔ) 

（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？ 

（2）站??！ 

（3）沒(méi)上班呢，出去等著！ 

（4）有事快說(shuō)別哆嗦！ 

（5）墻上寫著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？ 

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ 

（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！ 

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？ 

（9）有本事告去，上哪兒告都行！ 

（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！ 

（11）多大的事呀！沒(méi)什么了不起！ 

（12）等等沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！ 

（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？ 

（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 

（15）快點(diǎn)拿證件看看！ 

（16）沒(méi)證件不行出去！ 

（17）停車，要檢查！ 

（18）你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？ 

（19）這里又不是你家開(kāi)的！ 

（20）出去，車不能進(jìn)！ 

（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？ 

（22）還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！ 

（23）煩人自己找去！ 

（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！ 

（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！ 

（26）沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦！ 

（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們” 

3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例） 

（1） 歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快 

（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：“希 望您早日康復(fù)！” 

（3）告別語(yǔ)：明天見(jiàn)、歡迎您再來(lái)、再見(jiàn)、祝您一路平安 

（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè) 

（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我 能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ 

（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教。

（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 打攪您了、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。 

（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨 

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎 

4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ) 

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候 

（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)） 

（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)） 

（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。 

（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒(méi)有售樓人員陪同看樓）。 

（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主 要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。 

（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。 

（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。 

（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！ 

（10）對(duì)不起，您沒(méi)有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。 

（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！ 

（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。 

（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。 

（14）對(duì)不起，這些東西沒(méi)有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。 

（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。 

二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

 1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽(tīng)清楚為限。

 2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。

 3）說(shuō)話不宜太快。

 4）不雅之詞的字句不可用。 

 5）同事之間交談不要大聲。

 6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇語(yǔ)句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。 

1、態(tài)度 

    在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

2、禮節(jié)禮貌 

    禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。 

2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。

2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象； 

2．3與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意； 

2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”； 

2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食； 

2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”； 

2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 ”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 

2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)； 

2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖； 

2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答；對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。 

2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。 

3、進(jìn)入客戶單元要求 

3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作； 

3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中 左右的間隔，然后緩慢的將門推開(kāi)）不可直接推開(kāi)，用腳踢開(kāi)和大聲叫門，重力敲門； 

3．3進(jìn)入客戶單元，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，如果要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去； 

3．4如客戶單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入 更嚴(yán)禁逗留； 

3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改 穿拖鞋； 

3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀； 

3．7無(wú)論從客戶手中接過(guò)任何物品都要到謝； 

3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、 “不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；